O que é e como funciona a jornada do cliente?

Publicado em 12 de junho de 2018 - Imagem: @jannoon028

Você já reparou que, antes de fechar qualquer compra, provavelmente você – e a maioria dos consumidores – realiza muita pesquisa, avalia as necessidades de adquirir aquele produto e/ou serviço e analisa a reputação da empresa?! E você também já percebeu que a internet facilitou essa busca, permitindo que, em segundos, os clientes analisem diversas empresas ao mesmo tempo, comparando valores, qualidade, atendimento, informações?!

Entender todo esse caminho que o cliente percorre antes de finalizar uma compra se tornou essencial para que empresas consigam atingir o seu público de maneira assertiva, de acordo com cada momento do consumidor. Neste post vamos falar exatamente sobre isso: a jornada do cliente.

O que é jornada do cliente?

A jornada de compra do cliente é todo o caminho que ele percorre, desde a primeira interação com a empresa até o momento de realização e fechamento de uma compra ou contratação. É importante para as estratégias de marketing e venda das empresas conhecer cada etapa do processo, para que o atendimento seja coerente com o momento que aquele consumidor está passando. Por exemplo, não adianta forçar a venda de um produto, por meio de um telefonema, se o cliente ainda não conhece direito ou não testou o produto ou serviço, provavelmente a venda não dará certo.

Para te ajudar a alinhar a jornada do cliente com as ações de prospecção e conversão de vendas do seu negócio, vamos explicar quais são as etapas e como elas funcionam.

Consciência ou Descoberta

Nessa fase, o consumidor tem alguma curiosidade ou problema e começa a buscar respostas ou soluções para essa questão. Nesse momento, ele está curioso e ainda não sabe direito quais produtos, serviços ou empresas podem atendê-lo. Por isso, é importante que sua empresa produza conteúdos educativos e esclarecedores, como blog posts e ebooks, a respeito dos produtos ou serviços que oferecem, tendo como foco “a dor” do cliente, sugerindo soluções e apresentando respostas.

Interesse

Na etapa de interesse, o usuário já identificou qual é o seu problema e pesquisa algumas soluções possíveis. Aqui, o conteúdo pode ser mais aprofundado, porque agora ele já sabe o que está procurando, mas ainda não encontrou o melhor serviço ou produto, está avaliando as opções no mercado. Também são válidos os ebooks de conteúdo mais técnico e webinars, por exemplo. Nessa fase já é interessante citar sua empresa e o que ela oferece, para que esse cliente comece a considerá-la como opção de negócio.

Desejo ou Decisão

Agora o seu lead já sabe qual a melhor solução para o problema e quais as empresas que oferecem essas soluções. Nesse momento, ele precisa identificar qual a melhor opção e você tem que mostrar que a sua empresa oferece o serviço/produto ideal para ele. Para atrair esse lead nessa etapa da jornada, ofereça versões testes, cases de sucesso e depoimentos de clientes satisfeitos também são uma ótima alternativa. Mostre que a sua empresa a melhor no seu segmento de atuação.

Ação

O lead já está pronto e considera ter todas as informações de que precisa para tomar a decisão e fechar negócio. Muitas empresas esquecem da próxima etapa (pós-ação) depois que um negócio é fechado e a venda foi realizada, mas se relacionar com o cliente é fundamental para fidelizá-lo e fazer com que volte a comprar.

Pós-ação

Essa etapa também é fundamental e, muitas vezes, esquecida na jornada de compra do cliente. Enviar um e-mail marketing agradecendo pela compra, por exemplo, é um gesto simples, mas que mantém o bom relacionamento com esse novo cliente. Não podemos deixá-lo de lado, uma vez que ele já passou por todas as etapas da jornada, já conhece seu produto e as chances de indicá-lo e voltar a comprá-lo são enormes.

Conhecer todo esse processo é fundamental para o sucesso das estratégias de Marketing Digital de uma empresa. A Fran Press oferece consultorias gratuitas e presenciais que podem te ajudar a saber mais sobre esse importante setor de Marketing e Vendas. Saiba mais sobre as consultorias aqui.