O Papel do ombudsman é essencial para integrar público e veículos de comunicação
A palavra ombudsman é de origem sueca e significa representante do cidadão. No jornalismo, o termo é utilizado para indicar o profissional que tem como missão intermediar a comunicação entre o público e o veículo. O ombudsman é contratado para receber e analisar sugestões, críticas ou elogios dos leitores e deve agir de forma imparcial. Em jornais e revistas, o profissional possui uma coluna fixa e pode falar sobre qualquer assunto relativo ao posicionamento do veículo ou sobre as notícias publicadas. O cargo de ombudsman de imprensa foi criado nos Estados Unidos na década de 1960. No Brasil, o primeiro veículo a adotar a função foi o jornal Folha de S. Paulo, em 1989.
Atualmente, quem ocupa a função de ombudsman na Folha é a jornalista Suzana Singer. Há 23 anos atuando no jornal, Suzana teve sua primeira experiência no veículo como freelancer na editoria de turismo. Logo, foi contratada como repórter de educação e, depois, seguiu para os cargos de pauteira e fechadora. Durante 6 anos, foi diretora de revistas e secretária de redação. Em março de 2010, a jornalista recebeu o convite para ocupar o cargo de ombudsman. Em entrevista ao site
Fran Press, Suzana fala sobre a importância desse profissional para um veículo de comunicação e conta como é fazer críticas à empresa em que trabalha.
Fran Press: Qual a contribuição do trabalho de ombudsman para o desenvolvimento de um jornal?
Suzana Singer: Com a crítica diária, acredito que ajudo a apontar caminhos e evitar a repetição de erros. Por meio da correspondência com os leitores, consigo captar alguns pontos sensíveis das coberturas.
FP: Como você enxerga o ombudsman no Brasil atualmente?
SS: Lamento que existam poucos em atividade na imprensa. Acho que o ombudsman é um canal democrático e corajoso que os meios de comunicação deveriam assumir. Atualmente temos o advento da internet, a qual aumentou muito a comunicação com o leitor. Isso facilita entender o que ele pensa.
FP: Quais cuidados são necessários no momento de publicar uma crítica ao jornal?
SS: É preciso pensar no lado do leitor e no da redação, sem maniqueísmos. Não existe uma fórmula certa para uma boa coluna de ombudsman. Acho que ainda estou me encontrando. Mas considero importante tratar de assuntos quentes do noticiário, tentar falar com o público em geral e não apenas aos interessados em mídia, além de não se mover por gostos pessoais.
FP: Qual o critério usado para definir se determinada crítica enviada pelo leitor é válida?
SS: É o critério jornalístico. Muitas vezes o leitor julga o jornal pelas suas paixões, sem pensar, por exemplo, na relevância da pauta. Um leitor da Portuguesa gostaria de ver diariamente matérias sobre o seu time de futebol no caderno de esporte, mas isso não faria sentido.
FP: Quais são as perspectivas e tendências para a função de ombudsman nos próximos anos?
SS: O ombudsman terá que tratar, cada vez mais, de diferentes canais de comunicação on line, o que aumenta muito a carga de trabalho. É um problema já presente e que deve se agravar.
FP: Como a internet interferiu no trabalho de um ombudsman?
SS: Além do aumento de mensagens, há a influência dos blogs que comentam o jornal e das redes sociais, que costumam fazer campanhas sobre alguns temas. O ombudsman deve prestar atenção nisso, mas precisa se lembrar de que essas plataformas não representam a maioria dos leitores.
FP: Na sua percepção, qual é a colaboração de uma assessoria de imprensa para o trabalho de um ombudsman?
SS: A assessoria deve orientar seu cliente a entender a função do ombudsman. Recebo, por exemplo, mensagens sobre por que determinada empresa não foi citada em uma reportagem. Esse não é o meu papel.